مهم‌ترین متریک‌های پشتیبانی مشتریان که باید اندازه‌گیری کنید

رضایت مشتری یک احساس نیست، یک عدد است. با این ۵ متریک کلیدی، عملکرد تیم پشتیبانی خود را بسنجید.

اندازه‌گیری کیفیت پشتیبانی

بسیاری از مدیران تصور می‌کنند چون صدای شکایت مشتری به گوش آن‌ها نمی‌رسد، همه چیز خوب است. اما حقیقت این است که ۹۶٪ مشتریان ناراضی هرگز شکایت نمی‌کنند؛ آن‌ها فقط شما را ترک می‌کنند.

متریک‌های کلیدی:

• زمان اولین پاسخ (FRT): چقدر طول می‌کشد تا مشتری اولین پاسخ را دریافت کند؟ این زمان باید زیر ۱ ساعت باشد.
• امتیاز رضایت مشتری (CSAT): بعد از بستن تیکت، از مشتری بخواهید به پشتیبان امتیاز دهد.
• حل در تماس اول (FCR): چند درصد از مشکلات بدون نیاز به ارجاع به سطوح بالاتر حل می‌شوند؟